강원특별자치도 공무원교육원

  
    2015년 11월말, 『고충민원 해결 역량 강화』라는 교육으로 다시 발걸음 한 강원도인재개발원은
겨울이 좀 더 일찍 시작된 것 같았다. 구봉산 위에 자리 잡은 강원도인재개발원이 나를 처음 반겨준 것은 『 내가 변하면 강원도가 변한다 』라는 현판이었다. 3일이라는 짧은 교육기간이지만 좀 더 발전하는, 변화하는 모습의 나를 기대해 보면서 휴게실에 들러 모닝커피를 한잔 사서들고 강의실로 들어갔다.

    교과편성은 강원도 총무행정관실 고객만족담당의「민원사무처리법의 이해」를 돕는 시간으로 시작되었다. 그리고 민원을 해결하기 위한 협상 및 상담기법, 민원사무를 처리하는 교육생들의 힐링(healing)을 위한 한지공예품 만들기와 고전음악 듣기로 구성되어 있었다. 고객을 만족시키는 방법을 배우고 나를 만족시키는 교과편성이었다.
    그 중에서 나를 가장 매료시킨 과목은 스토리텔링 전문기업 와이티티 김유석 대표가 강의한 『스토리텔링을 이용한 고객만족 사례』였다. 강사 김유석은 다른 강사들과 뚜렷이 달랐다. 신선했다. 그가 자주 사용하는 용어처럼 임팩트(impact)가 있었다. 그는 처음 시작을 관공서와 첫 거래를 하면서 소프트웨어 사업인데 건설공사처럼 착수계, 준공계를 내라고 하여 “문화적 충격”을 받았다고 하였다. 나도 그의 강의에서??스토리텔링을 통한 민원 해결??이라는 “문화적 충격”을 받았고 그로 인하여 그 충격으로 나는 한걸음 더 변화될 수 있었다.  
    그가 이야기 하고자 하는 것은 공무원들이??대중적인 언어??를 사용하지 못하여 대중들에게 혼란
을 가져 온다는 것이었다. 대중에게 눈높이를 맞추는 대화기법이 필요하다는 것이었다. 그러면서 故황수관박사의 간단하고, 명확하고, 재미있는 스토리텔링 기법을 소개하였다. 또, 마포구 공덕동 이발사를 소재 삼아 사람들의 이야기를 통하여 “보이지 않는 약속”이라는 주제로 대중에게 신뢰를 얻고, 네이버 철학을 심어 주고자하는「네이버 광고」를 소개했다.

    나를 돌아보았다. 언젠가 「민원을 가장 화나게 하는 공무원 7가지 유형」에 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 기계적 응대, 규정제일, 발뺌 이라고 본 기억이 난다. 나도 어려운 법률 용어로 민원인들이 이해하지 못해 불편하게 하지는 않았는지, 민원인에게 시선도 맞추지 않고 뻣뻣하게 하지는 않았는지, 법정 규정만을 내세워 불가하다고만 하지 않았는지, 대충 얼버무리고 끝내려고 하지는 않았는지, 민원인들을 똑같은 키높이와 눈높이로 영혼 없이 대화하지는 않았는지, 민원이 왜 전화했는지, 어디가 아픈지, 무엇을 필요로 하는지 생각을 했었는지.....

    생각해보면 민원을 받으면서 순조롭게 해결이 될 때는 내가 민원인의 입장이 되어 “그럴 수도 있겠구나, 나였더라도 그 상황에서는 화가 많이 났었겠구나....” 하는 마음으로 대화를 했을 때였던 것 같다.  역지사지(易地思之) !  그것이 민원인과의 눈높이를 맞추는 시작이요 공감하며 라포(rapport)를 형성하는 길인 것 같다. 고정관념, 선입견, 편견을 가지고 대화한다면 민원인은 공무원에 대한 신뢰를 갖지 못하게 되고 민원인은 또 다시 상급기관 이나 ??국민 신문고??를 두드려 동일 민원을 제기하여 해결하고자 하게 될 것이다.  억울한 심정으로 민원을 내었다가 민원인의 말은 제대로 듣지도 않고 무뚝뚝하고 성의 없는 답변에 더 갑갑하고 힘들어 할 수 있을 것이다. 내 중심이 아니라 민원의 시각에서 먼저 바라보는 마음으로 민원을 맞이한다면 해결되지 못하는 민원이 없으리라 믿는다.

    일본 도쿄 디즈니랜드 부사장은 고객 서비스를 강조하며 고객이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받을 때는??납득??하고, 기대했던 만큼의 서비스를 받았을 때 고객은??만족??하며, 전혀 예상치 못했던 서비스와 배려를 받았을 때 고객은 ??감동??한다고 하였다. 우리 공무원들도 민원을 해결할 때 민원들이 대민 서비스에 깜짝 놀랄 만큼 감동을 안겨줄 수 있도록 노력하여야겠다. 고객납득과 고객만족은 누가나 민원해결 기법(기술)을 배우면 가능할 것이다. 그러나 ??고객감동??은 쉬운 일이 아니다. 잔뜩 불만을 가지고 민원을 접수하였지만 민원인의 입장에서 민원인의 눈높이로 경청하고 민원인이 무엇을 필요로 하는지 함께 고민하면서 해결하려고 하는 모습을 보인다면 민원인의 불만은 눈 녹듯이 사르르 녹아버릴 것이다. 

    시민과 공감하고 소통하는 감성행정, 눈높이 맞춤 행정을 가르쳐준 이번 교육을 통하여 나는 변화될 것이고 내가 모여 춘천시가 변하고 강원도가 변할 것이다.