교육후기
교육후기
제목 | [제3회 우수강좌 에세이 장려작]공감하는 '눈높이 맞춤행정'으로 민원정복 | |||||
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작성자 | 교육연구실 | 등록일 | 2016-01-26 | 조회수 | 440 | |
내용 |
교과편성은 강원도 총무행정관실 고객만족담당의「민원사무처리법의 이해」를 돕는 시간으로 시작되었다. 그리고 민원을 해결하기 위한 협상 및 상담기법, 민원사무를 처리하는 교육생들의 힐링(healing)을 위한 한지공예품 만들기와 고전음악 듣기로 구성되어 있었다. 고객을 만족시키는 방법을 배우고 나를 만족시키는 교과편성이었다. 나를 돌아보았다. 언젠가 「민원을 가장 화나게 하는 공무원 7가지 유형」에 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 기계적 응대, 규정제일, 발뺌 이라고 본 기억이 난다. 나도 어려운 법률 용어로 민원인들이 이해하지 못해 불편하게 하지는 않았는지, 민원인에게 시선도 맞추지 않고 뻣뻣하게 하지는 않았는지, 법정 규정만을 내세워 불가하다고만 하지 않았는지, 대충 얼버무리고 끝내려고 하지는 않았는지, 민원인들을 똑같은 키높이와 눈높이로 영혼 없이 대화하지는 않았는지, 민원이 왜 전화했는지, 어디가 아픈지, 무엇을 필요로 하는지 생각을 했었는지..... 생각해보면 민원을 받으면서 순조롭게 해결이 될 때는 내가 민원인의 입장이 되어 “그럴 수도 있겠구나, 나였더라도 그 상황에서는 화가 많이 났었겠구나....” 하는 마음으로 대화를 했을 때였던 것 같다. 역지사지(易地思之) ! 그것이 민원인과의 눈높이를 맞추는 시작이요 공감하며 라포(rapport)를 형성하는 길인 것 같다. 고정관념, 선입견, 편견을 가지고 대화한다면 민원인은 공무원에 대한 신뢰를 갖지 못하게 되고 민원인은 또 다시 상급기관 이나 ??국민 신문고??를 두드려 동일 민원을 제기하여 해결하고자 하게 될 것이다. 억울한 심정으로 민원을 내었다가 민원인의 말은 제대로 듣지도 않고 무뚝뚝하고 성의 없는 답변에 더 갑갑하고 힘들어 할 수 있을 것이다. 내 중심이 아니라 민원의 시각에서 먼저 바라보는 마음으로 민원을 맞이한다면 해결되지 못하는 민원이 없으리라 믿는다. 일본 도쿄 디즈니랜드 부사장은 고객 서비스를 강조하며 고객이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받을 때는??납득??하고, 기대했던 만큼의 서비스를 받았을 때 고객은??만족??하며, 전혀 예상치 못했던 서비스와 배려를 받았을 때 고객은 ??감동??한다고 하였다. 우리 공무원들도 민원을 해결할 때 민원들이 대민 서비스에 깜짝 놀랄 만큼 감동을 안겨줄 수 있도록 노력하여야겠다. 고객납득과 고객만족은 누가나 민원해결 기법(기술)을 배우면 가능할 것이다. 그러나 ??고객감동??은 쉬운 일이 아니다. 잔뜩 불만을 가지고 민원을 접수하였지만 민원인의 입장에서 민원인의 눈높이로 경청하고 민원인이 무엇을 필요로 하는지 함께 고민하면서 해결하려고 하는 모습을 보인다면 민원인의 불만은 눈 녹듯이 사르르 녹아버릴 것이다. 시민과 공감하고 소통하는 감성행정, 눈높이 맞춤 행정을 가르쳐준 이번 교육을 통하여 나는 변화될 것이고 내가 모여 춘천시가 변하고 강원도가 변할 것이다.
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