자유토론발표보고서	신규공직자로서의 바람직한 역할과 자세

변화의 중심에

우리가 서자!

과 정 명	07 제1기 신규임용후보자
분 임 명	5 분 임
분 임 장	정 민 섭(005번)
심 사 자	이 상 훈(101번)
발 표 자	김 부 연(060번)

목            차

Ⅰ.	과제 선정 배경 ------------------------	2
□	위로부터의 접근
□	아래로부터의 접근
Ⅱ.	현 공직자의 역할에 대한 문제점 -----------	3
□	공직 사회의 경직성
□	공직 사회의 친절 봉사성 저조
Ⅲ.	21C 지역 발전을 위한 신규 공직자의 대응방안 ---	5
□	변화의 습관은 혁신의 씨앗 - 자기계발
□	주인의식 함양
□	시민 고객 ․ 만족
□	고객 만족 - 감성경영의 행정으로의 도입
□	공무원 친절 서비스 교육
□	자기 변화 / 혁신을 체질화 생활화
□	도전적이고 창의적이며 전문성이 있는 공직자
□	공직은 헌신․봉사․절제하는 자리
Ⅳ.	21C 지구촌화에서의 우리의 각오 ----------	11
□	자기 혁신, 변화의 중심에 서자
□	진정한 리더가 되자
□	주민들에게 “뜨거운 관심”을 갖자

신규 공직자로서의 바람직한 역할과 자세

(부제 : 변화의 중심에 우리가 서자)

Ⅰ. 과제 선정 배경

□ 위로부터의 접근

○ 사회가 발전할수록 국민의 요구는 더욱 복잡다양해지고 있으며 정책 환경은     불확실성과 급진적 변화라는 특징을 보여줌. 반면에 사회경제적 난제를 풀어    나가는 정부능력은 갈수록 의문시 되고 있으며 막대한 공공부채와 재정적자는    정부의 활동 여지를 더욱 제한하고 있음. 비대해진 공공부문의 규모와 효과성을    재평가하고 정부개입의 근거와 인센티브체계를 재검토하며 정부의 정책결정    능력을 강화시켜야 할 필요성이 제기됨.

○ 행정적 차원에서 관료제의 확대 , 행정법규와 절차상 미비, 인사행정상 결함이나   부패와 사회문화적 차원에서 관료지상주의, 권위주의적 행태, 가족에 대한 충성심,   연고주의, 정의적(sentimental) 풍토는 부패의 소지를 늘리는 요인으로 제기되고   있음. 여기서 가장 중요한 것은 정부조직이 변화하는 상황에 지속적으로 적응할 수   있는 유연성과 관리능력을 갖추는 일임.

☞  이를 해결하기 위하여 새로운 자극제와 같은 신규 공직자의 창의적이고 합리적인

힘이 필요한 것임

□ 아래로부터의 접근

○ 개혁에 대한 저항을 극복하고 정치적 지지를 계속 유지하기 위하여는 시민의     지원 또한 중요함. 시민은 정책목표달성에 영향을 미칠 수 있는 정치적 자원이나    인적 물적 자원을 소유하고 있을 뿐 아니라 이러한 자원의 관리 및 조정을 통해    정책 목표의 달성에 영향을 미침. 생산적 참여를 통해 정책 목표의 달성을     촉진하기도 하고 그와는 반대로 소극적 태도로 이를 방해하기도 함. 때로는     집단행위를 통해 정책의 근본적 내용과 방향을 변형시키기까지 하는 것임.

○ 시민의 시대에는 시민이 주인인 바 그 주인인 시민이 위임한 업무를 공무원이    대신하는 것임. 그렇다면 행정이 주인인 시민을 위해 본래의 목적을 다하여야 함.    따라서 이제 정책구상과 형성도 시민과 함께 하는 것이 일반화되어야 함.

○ 기존의 공직자들이 이루어낸 지난 50여 년간의 빛나는 업적의 이면에는 선진국에    비하여 아직도 민주화의 정도가 적지 않게 뒤쳐져 있음. 따라서 시민의 소리에    귀를 기울여 현재 중요시되는 현안 및 개선과제를 도출하는 것은 신규공직자    들의 몫인 것임.

☞ 국민으로부터 인정받지 못하고 효율적이지 못하면 더 이상 설 자리를 찾을 수 없다는

위기의식에 존재의 이유와 생존 해법을 찾아 변신하여야 할 것임.

Ⅱ. 현 공직자의 역할에 대한 문제점

□ 공직사회의 경직성

○ 정부 관료제는 기업과는 달리 경쟁이 아닌 독점적 구조

○ 독점적인 정부 관료제는 주인의식도 결여

○ 혁신적 방법을 통해 업무능률 극대화를 추진하려는 동기가 미약

- 법령의 범위 내에서 자신의 업무를 완수하기만 하면 책임이 면제

○ 정부의 환경변화에 대한 대응력 민간에 비해 저조

환경변화에 대한 대응력에 있어서 공무원과 민간기업 종사자 중 어느 쪽이   유리한가에 대한 질문에서 “공무원이 매우 유리하다” 0.4%, “공무원이   약간 유리하다” 5. 4%, “비슷하다” 19.4%, “민간인이 약간 유리하다”   49.6%, “민간이 매우 유리하다” 17.0%로 나타났다.

- 출처 : 행정에 관한 공무원과 국민의 의식 조사 (2003. 1.~2004. 8.)

○ 어느 예비 공직자의 공직사회에 대한 글

우리는 공직에 대한 부푼 꿈과 희망을 갖고 들어오지만, 그 기대들은 시간이 지나면서   점차 타성에 젖어 무언가를 변화시키지 않으려는 무감각한 것들로 변모한다.

오늘도 어제처럼 똑같은 하루가 시작되고 똑같은 길을 따라서 같은 무리 속으로    빠져든다. 아무런 표정없이 날 감시하는 많은 시선들에 ‘나’는 길들여져 가고 조금씩   무너져가고 있다. 언젠지 기억할 수조차 없는 옛날의 꿈들은 조직의 틀 안에서 점차   사라진 것이다.

예컨대 변화를 두려워하고 외부시각에 민감하지 않은 기업은 결국에는 도태되고 만다.   마찬가지로, 다소 비약일수도 있겠지만 국가기업이라고 할 수 있는 우리 공직사회가 외   부의 변화와 흐름에 무감각해지고 편협한 시각을 갖게 된다면 어떤 결과가 초래될 지는   여러분이 더 잘 알 것이다.

- 어느 예비 공직자의 글 中 -

□ 공직 사회의 친절 봉사성 저조

○ 잘못된 권위의식이나 무사 안일한 태도

“모르겠네요, 저쪽으로 가서 물어 보시죠”라고 무성의하게 답하는 등

○ 불친절한 태도에 대한 불만의 목소리

△ 민원상담사례 (대구 광역시 달서구청 월성1동 동사무소)

“민원업무를 맡고 계시는 여자분께서 왠지 모르게 불편합니다. 물론 개인의   타고난 성격을 제가 탓하고 바꾸라고 할 수는 없지만 무뚝뚝한 표정에 왠지   상대방을 나무라는 듯한 태도를 가진 듯한 인상을 지울 수 없습니다. 이건   저 뿐만 아니라 다른 분들도 그렇게 느끼고 있었습니다. 또한 혹여 다른 업무로   바빠서 세세한 점을 모르고 있을 수 있는 것 이해합니다. 그러나 이쪽에서   정확하게 얘기를 하는데도 인정하지 않으려는 태도는 상대방을 불쾌하게   합니다. 모르면 상사한테 묻거나 민원인들한테 스스럼없이 대하고 좀 웃는   얼굴로 대할 수는 없는지... 정말 부탁하고 싶네요....”

○ 공무원들의 친절 봉사성에 대한 설문 조사 결과 - 친절봉사성 저조

친절봉사성에 대한 평가에서는 “매우 높다”에 2.1%, “약간 높다”        17.7%, “보통” 48.0%, “약간 낮다” 25.1%, “매우 낮다” 7.1%로 나타 나고   있다. 즉, 친절봉사성이 “낮다”는 의견이 32.2%로 “높다”는 의견 19.8%   보다 다소 많게 나타나고 있다.

- 출처 : 행정에 관한 공무원과 국민의 의식 조사 (2003. 1.~2004. 8.)

Ⅲ. 21C 지역 발전을 위한 신규 공직자의 대응방안

□ 변화의 습관은 혁신의 씨앗 - 자기계발

“공무원이 거대한 톱니바퀴의 한 조각이라는 생각이 들면 실망에 빠질 수도 있지만   그 한 조각이 없으면 톱니가 돌아가지 않게 된다. 따라서 원활하게 톱니가 돌아   가게 하기 위해 자기계발에 끊임없이 노력해야 한다.”

○ 지적 자기계발의 방법

- 비전을 갖기 : 비전이란 미래의 목표이자 인간활동의 원동력

- 상급학교 진학 : 야간대학이나 대학원에 진학해 업무에 관련된 전문지식을                        쌓고 실무능력을 향상시키며 현직의 교수진과의 교류를 통해                      도의 발전적 비전제시에 기여

- 제2외국어 습득 : 결혼이민자가족 등 외국인 주민에 대한 원활한 행정적                        서비스 제공에 기여

- 창의성 제고 : 예측 불허의 무한경쟁의 환경에서 필요한 덕목인 창의성과                      패기를 갖추어 공직에 부는 경쟁의 물결에 대응해야 함.

○ 내면적 자기계발의 방법

- 거울보고 웃기 : 웃음은 긍정적인 성격과 함께 좋은 평판을 받을 수 있는                       최고의 무기이므로 웃는 연습을 통해 부드럽고 친근한                        공무원의 이미지를 형성

- 자기암시 : 긍정적인 자기암시를 통해 업무에 대한 성취감 고취

- 명상하기 : 머리를 맑게 하는 명상하기를 통해 하루의 업무를 정리하며 업무                추진성 향상

○ 사회적 자기계발의 방법

- 인적 네트워크 유지 : 하루에 한 명 이상씩 동기․선후배 간 이메일 보내기                            또는 전화하기를 통한 인적자원 확보

- 멘토링 활용 : 신입사원이 조직의 문화를 익혀가는 조직화단계에서부터 경력을                   개발하여 조직에서 중요한 업무를 담당하는 위치에 이르기까지                   다양한 경력단계에서 개인은 물론 조직에도 도움

○ 신체적 자기계발의 방법

- 스트레칭 및 규칙적인 운동

․ 운동은 건강을 유지하는데 이로운 효과를 내는 필수적인 요소임.

․ 꾸준한 운동을 통해 자신감을 향상 및 우울함을 감소시킬 수 있음.

․ 자아상 확립과 긍정적인 가치관 형성에 도움이 됨.

- 왼손 사용하기 : 일부러 왼손으로 마우스를 사용하고 글씨도 왼손으로 쓰는                      것은 좌뇌 우뇌를 고루 발달시켜 창의적인 사고력을 키우는                      데에 큰 도움이 됨.

□ 주인의식 함양

○ 주인의식의 법칙

- 양편에서 각각 두 사람이 줄다리기를 하면 이들은 한 사람씩 줄다리기를        하는 것에 비해 93%의 힘을 쏟는다. 3사람이 되면 2사람 때와 비교해          85%, 그리고 팀당 8명이 되면 그 수치는 64%로 떨어진다. 팀 멤버가 8명만      되어도 각자가 쏟을 수 있는 총력의 49%만 쏟게 됨.

- 우리는 한 사람씩 줄다리기를 하고 있다는 마음가짐으로 주인의식을 가지고      공직에 임해야 할 것임.

○ 주인의식의 사례

신규공직자는 무조건 맹목적으로 시키는 대로만 열심히 일하는 경향 또는 나 홀로 내 업무에만 부지런하고 다른 부서업무엔 무관심한 경향이 많다. 그러나 옆 부서에서 하는 주요시정, 예컨대 경기도에서의 “깨끗한 파주 만들기 클로징10” 등은 시청공직자 1000여명 모두가 관심을 가져야 한다. 도시미관에 관한 일이라면 도시관리과나 읍면동, 환경보호과 직원이 아니라고 ‘나 몰라라’ 해서는 안된다. 재난 안전관리과만이 장마 폭우에 대비하는 것이 아니라 모두가 비 걱정을 해야 하고 기상예보관이 되는 것과 마찬가지로 다른 부서 업무에도 관심을 가져야 한다.

□ 시민 고객·만족

“어느 기업의 고객에 비할 수 없을 만큼 많은 인원의 시민을 대상으로 하는 공무원에게도 고객 만족이라는 과제를 피해갈 수 없다. 이를 위해서는 국민의 요구를 수시로 확인하고 시책에 반영하는 노력이 필요하다.”

○ 민원 담당자 실명제 스티커

정확한 업무처리를 기대할 수 있고 고객에게 신뢰감과 만족감을 주며 또한 브랜드 홍보 극대화 등 다양한 기대효과를 통해 고품질 행정민원 서비스를 제고, 고객만족 행정서비스 역량 배양 등 신뢰받는 대민행정의 밑거름이 되는데 도움이 됨.

○ 서울시, 암행어사 ‘미스터리 샤퍼’ 운영

- 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)란 일종의 ‘내부 모니터요원’으로, 고객으로      가장하여 서비스 수준을 평가하고 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을       지칭하는 용어로 시민의 의견을 대변하는 ‘시정모니터’와 다양한 행정경험을      갖고 있는 ‘퇴직공무원’으로 구성된 총 500여 명이 시민고객으로 가장해      미스터리 샤퍼로 활동함.

- 미스터리 샤퍼는 시민의 입장에서 상담원의 상담품질과 공무원의 친절도,        업무처리능력, 시설이용의 편의성 등을 점검하고, 시민이 이용하기 불편하고       미흡한 부분들을 찾아내어 개선하는 등 지속적인 피드백을 실시하여 이를       통해 공공부문에 대한 사회적 인식 변화와 서비스 경쟁력을 높여 나갈        계획임.

□  고객만족 - 감성경영의 행정으로의 도입

○ 기업 경쟁요소로서의 감성경영 등장

- 대외적 차원의 ‘감성마케팅’을 통해 기업의 매출액과 브랜드가치의 상승      이라는 효과를 도출

- 대내적으로는 ‘감성리더십’을 통해 직원의 기업 충성도 강화와 핵심인재      양성을 촉진시킴

○ 기업에서의 감성 경영 도입 효과

- 삼성전자 애니콜은 노키아 등 경쟁사 대비 인지도 부족을 미적 디자인의       고급화와 패션 스타일 등을 통해 극복

- 스타벅스는 1999년 한국시장에 진출한 이후 고급 take-out 커피의 대명사로      자리매김하며 100개 이상의 매장을 운영하는 등의 성과를 보임.

- CEO가 직원의 호프모임에 참석해 직접 격려하거나 편지를 보내는 등의       개별적인 관심에 주력한 감성리더십이 유행처럼 번지고 있음.

○ 감성경영을 행정에 도입한 사례

- 인천세관 명예의 전당

․ 세관을 빛낸 자랑스러운 직원 선정

․ 2006년도부터 명예의 전당을 브랜드 사업으로 선정.

․ 공직사회의 감성경영 모델로서 좋은 반응을 얻고 있음.

- 「정경원」우정사업본부장의 감성 경영

․ 감성경영, 고객만족 경영을 강조

․ 경영비전은 고객에게 사랑과 신뢰를 받는 선진 우정기업으로 정함

․ 우정본부는 한국능률협회의 고객만족도 조사에서 1위 차지

- 「박수광」음성군수의 감성행정

․ 군민들과 직접 접촉하여 주민들의 애로사항과 조언 청취

․ 군수가 음성시내를 수시로 시찰 / 군수실 개방

․ 공직자들이 매일 아침 민원인들에 대한 친절과 무한 봉사를 다짐함

□ 공무원 친절 서비스 교육

○ 지속적인 친절서비스교육과 피드백을 실시

○ 사기업 벤치마킹을 통한 공무원 친절 서비스 교육 실시

○ 사례 1 - 에버랜드 서비스 엔젤 양성과정

- 보다 나은 고객서비스 제공을 위한 정신력과 지구력, 팀워크 향상이 목적

- 이를 위해 평소 접하기 힘든 분야의 극기체험 등 다양한 훈련 실시

- 민원 업무를 담당하는 공무원의 친절의식을 변화시키는 등 권위주의에 물들어      있는 공무원에게 좋은 시사점 제공

○ 사례 2 - 신세계백화점 직원 친절교육

- 전문강사를 불러 일방적으로 친절교육을 시키던 기존 방식의 변화

- 매장직원의 패션쇼 참여, 사내 방송 DJ 체험 등 이색교육프로그램 도입

- 체험으로 느끼는 교육은 업무역량과 사기와 자긍심을 높이는 효과가 큼

- 공직에서도 이를 벤치마킹하여 자신이 체득한 민원대응요령이나 실수 등

경험담을 동료들에게 전하는 아침방송을 실시

□ 자기 변화 / 혁신을 체질화 생활화

○ 변화와 속도의 시대에 생존과 번영을 위한 수단은 개인이든 반드시 혁신이어야함.

○ 현재의 것에 만족하지 않고 항상 문제의식을 지니면서 더 나은 방법은 없는지    끊임없이 고뇌하며 새로운 것을 추구

○ 어렵고 힘든 일을 찾아야 함.

□ 도전적이고 창의적이며 전문성이 있는 공직자

○ 이제 유능한 공직자의 개념이 바뀌어야 함

○ 산업 사회 때는 성실 근면, 순종적인 직원이 우수한 직원으로 평가 받았으나, 이래서는 발전이 없음.

○ 창의적이고 도전적인 직원, 성과를 내는 직원들이 우대받은 혁신 친화적 환경을 만들어가야 함.

□ 공직은 헌신․봉사․절제하는 자리

○ 공무원은 국민의 공복(公僕)이라는 사실은 바뀌지 않는 절대적인 명제임

○ 국민이나 고객으로부터 신뢰받는 조직이 되어야 함

○ 공무원은 단순한 봉급쟁이나 기능인이 아니므로 사명감과 소명의식을 가져야 함

Ⅳ. 21세기 지구촌화에서의 우리의 각오

□ 자기 혁신, 변화의 중심에 서자

○ 자기 혁신에서 모든 것은 시작됨.

○ 독서 - 성공한 분들은 대부분이 책 속에서 아이디어를 얻음.

○ 구성원 간의 공감대 형성

- 현재의 위기와 미래의 비전을 공유, 자발적인 참여와 호응 유도

□ 진정한(authentic) 리더가 되자

○ 뚜렷한 목적과 열정을 가져라

○ 맡은 바를 충분히 다할 때 자기 완성도를 이룬다

○ 일생에 걸쳐 정체성을 재정립 시켜라

○ 덕이 재주를 앞서야 한다

○ 창의적인 통합력이 조직을 살린다

○ 역사적이고 세계적인 안목과 시야를 길러라

○ 진실한 마음은 얻는 대인관계의 힘을 경험하게 하라

□ 주민들에게 “뜨거운 관심”을 갖자

○ 관심은 시들하고 무미건조한 사람도 활기가 넘치게 만들고, 마음의 문을 꽉 닫은    사람도 스스로 문들 열도록 만들어 줌

○ 관심이란 아무리 좋은 마음을 갖고 있다 해도 그것이 상대방에게 친절과 배려로    받아들여지지 않는다면 아무 소용없음.

○ 상대방을 존중하고 상대방의 입장에서 보는 것과 한번 관심을 쏟았으면 끝까지    지속해야 함.

○ 진심으로 존중하는 마음에서 우러나오는 ‘뜨거운 관심’은 모든 인간관계의     기본이자 핵심임.

단순히 돈을 주는 것으로 만족하지 마세요. 돈만으로는 충분치 않아도 돈은

얼마든지 구할 수 있지만 그들에게 필요한 것은 그들을 사랑하는 당신의 마음입니다.

그러니 당신이 어느 곳에 가든 당신의 마음을 널리 전하세요.                                                                                       <마더 테레사>